【年末特別号】2022年スナックミーのカイゼンまとめ✨

2022.12.22

snaq me

担当: 三田村 / 山崎 / 高橋 / 宮脇 / 沢中 / 佐川 / 兼崎 / 光原/ 三好 / 加藤 / 原 / 渡部 / 原美 / 草野

オペレーション（製造・配送）

今年1年snaq.meをご利用いただきありがとうございます。私たちオペレーションチームの仕事はお客様のご意見から改善に繋がることも多いです。どんな些細な事でも構いませんのでご意見いただけますと幸いです。

定番おやつの翌営業日配送スタート！

毎週水曜日に発送していたものを当日中のご注文で翌日発送に変更しました。週に1回の発送はタイミングによって1週間近くお待たせしてしまうこともあり翌日発送が実現できて良かったです。

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包装フィルムの上下全てに切れ込みを入れ開けやすく

お客様から開けにくいというご意見をいただき上下全てに切れ込みを入れどこからでも開けられるように改善しました。

紙トレーへの変更で地球に優しくより頑丈に

環境に配慮した100％紙のトレーに変更しました。それにより以前のトレーに比べ外部からの衝撃にも強くなっています。

フィルムのデザインちょっとだけ変わりました

トレーの変更に合わせてメッセージ付きのシンプルなデザインに変更しました。

作りたての味をそのままお届け！冷凍便　

今年から冷凍便の自社配送を始めました。スナックミーのキッチンで手作りしたおやつをそのまま冷凍してお届けしています。

カスタマーサポート

いつもご利用いただきありがとうございます。本当にお客様に支えられた1年間でした。

カスタマーサポートチームの合言葉は「クイック＆フレンドリー」。それを実現するために様々なチャレンジを行った1年間でした。

Web接客をスタート！

お気付きの方は少ないかもしれませんが、ストアページでweb接客を実施しています。ストア商品に関することは何でも聞いていただけます。おかげさまで新商品発売の20時からは毎日のように「この商品って●●なの？」「買おうかどうか迷ってるんだけど発送日ずらせない？」などのお問い合わせをいただけるようになりました。

管理画面をより分かりやすくアップデート

2022年はありがたいことに新しいメンバーがたくさんチームに加わりました！

慣れないと分かりづらい管理画面が原因でお客様に迷惑をかけてしまったということがありましたが、このようなうっかりミスを防ぐために、管理画面をより分かりやすくアップデートしました。お客様には直接関係のないことですが、これにより対応品質の向上、対応スピードの改善が期待できます。

不備の多い商品を速やかに改善

マイページやLINEなどからお問合せいただいた商品不備の対応もカスタマーサポートチームが行っておりますお客様からのご意見、ご連絡がカスタマーサポートチームの枠を超えて、すぐに商品担当にまで共有される仕組みを作りました。

これにより不備の多い商品は速やかにレシピや包材の変更などのアクションに繋げることが可能になりました。

お客様の声

社員全員電話インタビューの参加！

まずは何より、インタビューにご協力いただいたみなさまありがとうございます！嬉しいご感想から率直なご意見までお伺いすることができました。

代表の服部が始めたユーザー様への電話インタビュー。スナックミーの伝統とも言える取り組みですが、今までは固定の担当者がインタビューを実施していました。2022年はスナックミー社員全員がユーザー様の生の声を聞けるように、社員全員電話インタビュー参加を実施。それぞれのポジション目線でユーザー様が不便に思っていることはないか、どこに満足してくださっているかを直接ヒアリングする機会となりました。

自宅訪問インタビュー開始

電話インタビューだけでは見えてこない『ユーザー様の生活の中でスナックミーがどう在るか』を知るために、ユーザー様のご自宅へ訪問しスナックミーと生活についてインタビューをはじめました。

今までに3名のユーザー様のご自宅にお邪魔しましたが、スナックミーへの愛だけではなく食や生活へのこだわりを知ることができるきっかけとなりました。それぞれが違う家族構成・趣味嗜好を持ちながらも、スタッフが気づかないような様々なシーンでスナックミーを活用いただけていることを知ることができました。

システム

2022年も多くの方に様々なフィードバックを得ながらいくつものシステムの追加・改修を行ってきました。本当にありがとうございます。

利用してくださる方々がいるので、私たちが存在していることを日々感じております。
マイページ・オペレーション・カスタマーサポートなどはそれぞれご覧いただければ幸いです。

こちらではそれ以外の話をさせていただきます。

アサインの声の反映

(※ アサイン = 届けるおやつを選定すること)

アサインの仕組みはリクエストの内容や評価のフィードバック、原料などの好き嫌いの情報などを用いておやつを選定しています。お届けするおやつは他のおすすめするシステムよりセンシティブだと考えています。というのも、おやつを口にするものであるということです。動画や音楽のおすすめは最終的にユーザーの方が聴きたい観たいもの選びますが、弊社は最終的に私たちで選び届けています。この選定は永遠の課題です。無難なものを選びすぎると、新しいおやつの発見を提供できなくなったりするため、新しいおやつと出会えたり、美味しかったものが再度届いたり、リクエストしたものが届きやすくしたりなどの改善を日々行っています。

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データの活用

スナックミーは数千万という評価データやリクエストなどのデータが存在しています。このデータから商品開発・商品の特徴・届けるおやつの選定・リクエスト状況・ストアの在庫予測など様々なところで活用し、今年一番と言っていいほど活発になった年でもあります。

データを活用する一番の理由は利用してくださるユーザーの方々を一人でも満足・楽しんでもらいたいという想いです。

エンジニアチームの取り組み

こちらではシステムの振り返りを行いましたが、他にも数百から数千という数のシステムをアップデートしています。しかしその内容は伝えてもよくわからないことが多いかなと思ったためより知りたい人は弊社のテックブログがありますので、ぜひご覧ください。こちらはエンジニアが取り組んでいることの成果か考察が書かれています。

私たちエンジニアチームは、「どうやったら喜んでもらえるような商品を作れるだろう」・「何を届けると喜んでもらえるだろう」・「どうやったらミスなくおやつを準備できるだろう」という観点を様々なチームと一緒にシステムなど用いてその想いを最大化させることを考え開発しています。

そういう想いが日々強まっています。こう感じられるのも改めてですが、利用してくださる方々がいるからだと感じています。本当にありがとうございます。来年2023年もよろしくお願いします

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